Bonjour Anne-Mary, peux-tu te présenter en quelques mots ?
Anne-Mary : Je m’appelle Anne-Mary. je suis hôtesse d’accueil et je travaille à Oncogard depuis huit ans.
Quelle est ta fonction au sein de la structure ?
Anne-Mary : Ma fonction principale, c’est l’accueil, l’accueil physique des patients et surtout l’accueil téléphonique.
Peux-tu expliquer un peu plus les questions auxquelles tu peux répondre ?
Anne-Mary : Alors, sur mon poste je suis en charge de l’accueil physique et de l’orientation des patients. Les patients peuvent donc nous poser des questions principalement sur la localisation du bureau de l’oncologue qu’ils viennent voir et dans ce cas-là on les oriente vers le bureau concerné. Quelquefois les patients peuvent aussi nous demander des duplicatas de documents médicaux. Par exemple, on a soit des sociétés de taxis soit des patients qui peuvent venir nous demander les bons de transport quand ils ont été égarés ou que le traitement a été repoussé, dans ce cas-là on peut leur préparer le document. Pour finir, on peut être amenée à prendre des messages pour des secrétaires si elles sont absentes.
Quel est ton parcours scolaire ?
Anne-Mary : J’ai fait un BTS tourisme et j’’ai travaillé longtemps dans le tourisme, en aéroport en étant hôtesse au sol. Puis, je me suis orientée vers l’hôtellerie et j’ ai été réceptionniste en hôtellerie sur Paris pendant 15 ans. Par la suite, j’ai souhaité changer, j’ai fait une formation sur la gestion des outils informatiques et j’ai été prise pour venir travailler ici, ce qui m’a intéressé puisque l’accueil a toujours été ma fonction principale.
Peux-tu nous raconter ta journée type ?
Anne-Mary : Ça dépend. Il peut y avoir deux types de journées comme on travaille en binôme donc soit on est de matin soit d’après-midi. Donc, par exemple quand on arrive le matin on commence par consulter le cahier de transmission pour connaître quelles sont les tâches à faire en priorité et qui n’ont pas pu être finalisées la veille donc ça peut-être, par exemple des bilans sanguins de la veille qui n’ont pas pu être récupérés et qui sont à transmettre aux médecins pour validation du traitement. En parallèle on est chargées de faire l’accueil physique des patients, d’enregistrer leur arrivée sur un logiciel et de les orienter vers le bureau du secrétariat correspondant. On est également chargées de l’accueil téléphonique. Après généralement, l’après-midi on s’occupe de récupérer les bilans sanguins qui nous sont transmis et qui ont été réalisés le matin. Lors de la réception des bilans on doit regarder trois points principaux pour les transmettre en urgence ou en suivi « classique » aux médecins. En fonction, le médecin peut nous demander de prendre des rendez-vous complémentaires pour le patient. L’après-midi on doit également sortir la liste des rendez-vous pour les traitements de chimiothérapies du surlendemain.
Avec qui travailles-tu au quotidien ?
Anne-Mary : Je partage le poste avec Cindy et je suis amenée à travailler avec les secrétaires médicales, les médecins, la directrice, les infirmières de l’étage, et les médecins de l’hospitalisation tous les jours. Nous sommes à un poste clé où nous voyons tout le monde, y compris les patients qui viennent demander des renseignements.
Qu’est-ce que tu aimes le plus dans ton métier ?
Anne-Mary : Ce que j’aime le plus, c’est le contact avec les gens. Je n’aurais pas aimé travailler dans un bureau fermé, le contact m’aurait manqué. Ce que j’apprécie c’est le fait que notre poste soit varié.
Qu’est-ce qui te donne le plus de satisfaction dans ton métier ?
Anne-Mary : Quand je peux répondre rapidement aux demandes des patients, prendre les messages et les transmettre pour que les patients obtiennent des réponses le plus rapidement possible.
Quelles sont les difficultés liées à ton métier ?
Anne-Mary : La difficulté, c’est de pouvoir répondre à tout le monde en même temps, que ce soit les secrétaires, les médecins ou les patients. Il faut rester calme et patient, car quelque fois ça peut être stressant d’avoir le téléphone qui sonne constamment et les patients physiquement présents. Il faut gérer tout cela sans faire d’erreurs.
Quelles sont les qualités requises pour exercer ton métier ?
Anne-Mary : Il faut aimer accueillir les gens, avoir de la patience, être zen et très attentif à ce qu’on fait.
Si tu devais résumer ton métier en trois mots ?
Anne-Mary : Téléphonie, Accueil physique et rigueur.